اصلا راضی نیستم! این عبارتی است که شما هرگز دلتان نمی‌خواهد از مشتریانتان بشنوید. عدم وجود رضایت مشتریان مساوی است با عدم توانایی شما در حفظ آنها، و عدم توانایی شما در حفظ مشتری مساوی است با متزلزل شدن پایه مشتریان. و بدگویی‌ مشتریان نیز باعث سیر نزولی سود کسب و کار شما خواهد شد.

درست است که شما برای موفقیت به محصول بسیار خوبی احتیاج دارید. این هم درست است که باید قیمتی رقابتی داشته باشید اما آینده شما به تجربه مشتری از محصول یا خدماتتان در تمامی مراحل خرید، وابسته است.

در حقیقت، شرکت Walker Consulting پیش‌بینی می‌کند تا سال ۲۰۲۰، آنچه بین موفقیت و عدم موفقیت  کسب و کارها تفاوت ایجاد می‌کند تجربه مشتری خواهد بود نه قیمت و نه خود محصول. اولین و مهم‌ترین چیزی که در کسب و کار خود باید به دنبال آن باشید کسب رضایت مشتری است.

“همه چیز به این بستگی دارد که تجربه مشتریان از برند شما چگونه بوده و برندتان باعث برانگیختن چه احساسی می‌شود.”

در اصل، رضایت مشتریان از برند شما، محصول شما، خدمات شما، پیام‌رسانی شما و … ملاک موفقیت یا شکست شما خواهد بود. آیا برای موفقیت آماده‌اید؟

در گزارشی که شرکت Digital Trends در سال ۲۰۱۸ ارائه کرد این سوال مطرح شد که چه فرصت‌های کسب‌وکاری برای سال جدید هیجان بیشتری را تجربه می‌کنند؟ پاسخ شماره یک:

اهمیت رضایت مشتری و مزایای آن 

تجربه مشتری مهیج‌ترین فرصت کسب‌وکاری است.

تجربه مشتری، بیش از بازاریابی محتوا، بیش از موبایل، بیش از خصوصی سازی و بیش از شبکه‌های اجتماعی.  صنعت ایجاد تجربه و رضایت مشتری توانسته از غول‌های کسب و کار سبقت بگیرد.

تیم واکر این را هم کشف کرد که ۸۶ درصد مشتریان حاضرند برای داشتن تجربه بهتر در مقام مشتری، پول بیشتری بپردازند.

کسب‌وکارها در حال تمرکز روی تجربه و رضایت مشتری هستند و مشتریان نیز هوشیارانه در جستجوی برندهایی هستند که این متاع را به آنها وعده می‌دهند.

خوب به نظر می‌رسد درست است؟ اما البته ممکن است شما در جواب سوال ما به جای پاسخ، پرسش‌های بیشتری داشته باشید: چطور می‌توان رضایت مشتری را کسب کرد؟ چطور می‌توان رضایت مشتری را افزایش داد؟ تعریف
رضایت مشتری به چه معناست؟

قبل از اینکه به جزئیات بپردازیم، باید خود عبارت رضایت مشتری را برایتان تعریف کنیم.

کیفیت محصول، خدمات و تجربه کلی مشتری اعم از ملاقات‌های کوتاه یا پیشی گرفتن بر انتظارات مشتری در حیطه رضایت مشتری هستند.

چگونگی ارزیابی این معیار در هر کسب وکاری نسبت به دیگری متفاوت است. برخی ممکن است این معیار را بر حسب حفظ مشتری و تکرار خرید آنها بسنجند، در حالی که شاید کسب و کار دیگری این معیار را براساس اعداد، داده‌ها و بازخورد مشتری محاسبه کند.

اهمیت رضایت مشتری و مزایای آن

گذشته از آن، این عبارت، در ارزیابی‌ها، نرخ‌ها و تلاش شما برای مدیریت میزان شاد بودن مشتری از شما، محصول و برند شما تعریف می‌شود.

مشتری شاد = اوضاع خوب است. مشتری نه چندان شاد = اوضاع خوب نیست. به همین سادگی.

چرا؟ خوشحالیم که این سوال را پرسیدید.
اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار

روشن است که داشتن مشتری راضی موضوع خوبی است. با این حال روشن کردن دلیل این امر کار زیاد راحتی نیست.

پاسخ کوتاه: شرکت‌هایی که رضایت مشتری را در اولویت قرار داده و برای رشد آن تلاش می‌کنند درآمد بیشتری کسب می‌کنند. و شرکت‌هایی که این کار را نمی‌کنند این اتفاق برایشان نمی‌افتد.

با این 7 راهکار موفق ، فروشگاه اینترنتی خود را توسعه دهید  

خب، آیا شما در لیست شرکت‌هایی قرار می‌گیرید که رضایت مشتری و موفقیت را اولویت خود قرار داده‎اند؟ و اگر در جواب این سوال سرتان را به علامت تایید تکان می‎دهید آیا واقعا از این موضوع اطمینان دارید؟ ۴۸ درصد معتقدند که برندها و کسب‌وکارهایی که از آنها خرید می‌کنند اینگونه نیستند.

رشد و درآمد، عناصر کلیدی موفقیت یک کسب و کار هستند. این حقیقت کاملا مشخص است.

مزایا

فراتر از ارتباط رشد، اگر به صورت فعال برای افزایش رضایت مشتری کار کنید، احتمال افزایش درآمد نیز برای شما وجود دارد. البته دلایل بسیار دیگری هم وجود دارد که نشان می‌دهد در اولویت قرار دادن رضایت مشتری برای شما سودمند خواهد بود.

برای مثال بازاریابی زبانی را در نظر بگیرید. این اولویت در بازاریابی زبانی اهمیت زیادی دارد. مخصوصا در دنیای مرتبط و کاملا دیجیتال امروزی این اهمیت چند برابر شده است. ما می‌توانیم بلافاصله تجربه خود از یک برند را با هزاران فرد دیگر در رسانه اجتماعی به اشتراک بگذاریم.

اهمیت رضایت مشتری و مزایای آن

جدای از این تعاریف، همه ما برای اطمینان یافتن از محصولی که در پی خریدش هستیم به توصیه‌های آنلاین اهمیت می‌دهیم:

    ۹۲ درصد مشتریان به توصیه‌های دوستان و خانواده گوش می‌دهند
    ۶۸ درصد مشتریان در نظرسنجی عنوان کردند که نظرات مثبت درباره محصول احتمال خرید را در آنها افزایش می‌دهد، و ۴۰ درصد اظهار کردند نظرات منفی آنها را از خرید بازمیدارند.
    ۹۳ درصد از مشتریان برای تصمیم به خرید از یک کسب‌وکار به نظرات آنلاین مراجعه می‌کنند.
    حدود نیمی از مشتریان تنها از کسب و کارهایی خرید می‌کنند که حداقل چهار ستاره داشته باشند.
    ۳۴ درصد از مشتریان قبل از تصمیم‌گیری و اعتماد به یک کسب و کار ۴ تا ۶ نظر را به صورت آنلاین می‌خوانند.
    تبلیغ زبانی یک تاثیرگذار کلیدی برای ۷۴ درصد از مشتریان است.
    فیس‌بوک و Yelp دو مورد از معتمدترین سایت‌ها برای مشاهده نظرات مشتریان است.

3 روش فروش اینترنتی برای ایجاد رضایت بیشتر در مشتریان 

این را هم باید در نظر داشت که ۶۰ درصد از مصرف کنندگان تجارب بد خود با کسب وکارها را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و مخاطبانشان هم به سه برابر افرادی که خبر با آنها به اشتراک گذاشته شده اطلاع رسانی می‌کنند. با این حال، تنها ۴۶ درصد از کسانی که تجربه خوبی از خرید خود داشتند آن را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

چه باید کرد؟ باید تمام تلاش خود را بکار بگیرید تا مطمئن شوید تعامل شما با تک تک مشتریان به شکلی مثبت بوده است. اگر هیچ هزینه‌ای صرف بازاریابی ارتباط و رضایت مشتری نکنید؛ پیش از دیر شدن متوجه مشکلات ناشی از شکایات آنها نخواهید شد.

وقتی تجربه آنها منتشر می‌شود کاری از دستتان برنمی‌آید. و با گسترش بیشتر آن به این ضرب المثل می‌رسیم که “چیزی که قابل اندازه گیری نیست را نمی‌توان مدیریت کرد”. اگر خشنود ساختن مشتریان برای شما در اولویت باشد شما الف: از تعداد مشتریان ناراضی می‌کاهید و ب: برای حل و فصل نارضایتی‌ها می‌توانید سریعتر اقدام کنید.

یک معامله دو سر برد.

اما مزایای رویکرد مشتری-محور به همینجا ختم نمی‌شود:

وفاداری به برند

یک مشتری خشنود چرا باید به دنبال جای دیگری باشد و از ادامه خرید از شما دست بکشد؟ با این روش شما نرخ از دست دادن مشتری کمتری خواهید داشت و بیشتر می‌توانید مشتریانتان را حفظ کنید. کسب ۵ درصد افزایش در حفظ مشتری می‌تواند سودآوری شما را از ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد!

با این 7 راهکار موفق ، فروشگاه اینترنتی خود را توسعه دهید

فرد ریچلد، موسس شرکت Net Promoter می‌گوید “مشتریان تکراری با گذشت زمان خرید بیشتری از شرکت شما خواهند داشت. به این ترتیب، هزینه اجرایی شما برای خدمت رسانی به آنها کاهش پیدا می‌کند. بعلاوه، این مشتریان دیگران را به شرکت شما ارجاع می‌دهند. اکثرا در مقایسه با خرید از شما یا خرید از شرکت رقیب که محصول را با قیمت کمتری به آنها عرضه می‌کند شما را انتخاب می‌کند و این تفاوت هزینه را به شما می‌پردازد”.
اشاعه نام تجاری

گروه مدافعان شاد شما در رسانه‌های اجتماعی و بخش نظرات شما را ستایش می‌کنند و این بهترین اتفاقی است که می‌تواند چه با پول و چه بدون پول برایتان بیفتد. کاری کنید که این اتفاق بیفتد.
اعتماد به نام تجاری

مشتریان به مردم و حتی غریبه‌ها بیشتر از بازاریابی و تبلیغات اعتماد دارند.

جیمز هرینگتون، مدیر اجرایی سیستم‌های مدیریت هرینگتون می‌گوید “اندازه‌گیری اولین مرحله برای در دست داشتن کنترل و در نهایت بهبود شرایط است. اگر نتوانید چیزی را اندازه بگیرید نمی‌توانید آن را بفهمید. اگر نتوانید آن را بشناسید نمی‌توانید کنترلش کنید یا باعث بهبود آن شوید”.

اندازه‌گیری کنید، شناخت به دست بیاورید، کنترل کنید و در نهایت شرایط را بهبود ببخشید.

اهداف رضایت مشتری

خب، اهداف شما از ایجاد رضایت مشتری شامل چه مواردی است؟ گفتنش سخت است. هیچ کس بهتر از شما کسب‌وکارتان را نمی‌شناسد. شاید اهداف شما با اهداف من متفاوت باشد و بالعکس.

به طور کلی، باید همه چیز را ساده نگه دارید و نگذارید پیچیده شود. از سیستمی هوشمندانه (SMART: خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط، دارای محدوده زمانی) برای اهداف خود استفاده کنید. هر بار ۱-۲ هدف را در نظر بگیرید (در غیر اینصورت ممکن است اهدافتان با هم تداخل پیدا کنند). آنها را بنویسید (مطالعات نشان داده با نوشتن اهداف، احتمال پیگیری آن دو تا سه برابر بیشتر می‌شود). اهدافی واقع بینانه برای خود تعیین کنید.

با این 7 راهکار موفق ، فروشگاه اینترنتی خود را توسعه دهید

اولین هدف شما باید گرداوری داده‌های مربوط به رضایت مشتری باشد. این هدف بینظیر است و به شما نشان می‌دهد در چه شرایطی هستید.

مشکلات، موانع و شکایات معمول را شناسایی کنید.

پس از آن، هدف بعدی شما می‌تواند کاهش ریزش یا افزایش حفظ مشتری تا X درصد باشد، کاهش مشکلات ارتباط با مشتریان تکراری، کاهش زمان پاسخگویی به شکایات، افزایش NPS تا X درصد، آزمایش کانال‌های ارتباطی مختلف، افزیش تعداد تعاملات کاملا رضایتمندانه با مشتریان، کاهش زمان حمل‌ونقل و مانند آن باشد.

کدام یک از این موارد بیشترین مزایا را برای شما و مشتریانتان به دنبال دارد؟ همان را هدف قرار دهید.
یادبگیرید چگونه رضایت مشتری را بسنجید

حال در میانه میدان قرار دارید. برنامه‌ریزی برای ارتقای رضایت مشتریان در شرکت شما اقدامی بسیار مفید و خوب است. اما در دنیای واقعی دقیقا چگونه باید این کار را به ثمر رساند؟

۱- خلاصه تیتروار برنامه و اهداف

۲- ایجاد نظر سنجی برای مشتریان

۳- انتخاب زمانبندی و اقدامات

۴- تجزیه و تحلیل داده‌ها

۵- تنظیم

از این ساده‌تر نمی‌توان توضیح داد.

با این سوال از خودتان شروع کنید: چرا؟ چرا دارم این کار را انجام می‌دهم؟ امیدوارم چه چیزی را به دست بیاورم؟ می‌خواهم در پایان به چه چیزی دست پیدا کنم؟

نظرسنجی رضایت مشتری یکی از ساده‌ترین و قابل اعتمادترین روش‌ها برای دریافت بینشی از سطح رضایت در یک حوزه خاص از کسب و کار شما است (محصولات شما، رسیدگی به شکایات، خدمات مشتریان و مانند آن). روش‌های محبوب برای اینکار عبارتند از:

    نمره رضایت مشتری (CSAT): که میزان رضایت مشتری را درباره یک تعامل خاص اندازه می‌گیرد.
    نمره تلاش مشتری (CES): که میزان سهولت در حل موفق یک مشکل یا تکمیل یک اقدام (مانند انجام یک خرید) را نشان می‌دهد.
    نمره ارتقای شبکه (NPS): که نشان می‌‌دهد چقدر احتمال دارد مشتریان، خرید از شما را به شخص دیگری توصیه کنند.

سپس تعیین کنید که چه کسی و در چه زمانی این نظرسنجی را دریافت می‌کند. درست پس از خرید؟ در پایان یک چت آنلاین؟ یک هفته پس از ارائه شکایت؟ برای راهنمایی به اهداف خود در قدم اول نگاه بیندازید و تعیین کنید که چه کسی و چه زمانی این کار را انجام می‌دهد. 

اشتباه بزرگی که در این بخش می‌توانید مرتکب آن شوید این است که با داده‌های گرداوری شده هیچ کاری نکنید. پس از در دست داشتن داده‌ها باید مطمئن شوید این داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و از آن برای ایجاد بهبود استفاده می‌شود. در غیر اینصورت، تلاش و زمان همه را به هدر داده‌اید. روش‌های ساده‌ای وجود دارد که می‌توانید از آن برای تجزیه و تحلیل داده استفاده کنید – مثلا NPS مقداری است که با کم کردن درصد Detractors از درصد ارتقا به دست به می‌آید – با این حال سایر موارد کمی پیچیده‌تر هستند. بسیاری از ابزار مربوط به رضایت مشتری، به صورت درونی به عنوان بخشی از خدمات، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند. در صورت عدم بهره‌مندی از تجزیه و تحلیل درونی، با یک جستجوی سریع آنلاین می‌توانید راهنمای چگونگی این کار را به دست آورده و از آن استفاده کنید.

بهترین کار معمولا انجام نظرسنجی تک سواله و دارای پاسخ چند گزینه‌ای است. اما می‌توانید از سوالات طولانی‌تر و تشریحی نیز در نظرسنجی استفاده کنید. فرایند ایجاد نظرسنجی و تجزیه و تحلیل آن هر دو نیازمند دقت و زحمت است اما در نتیجه آن می‌توان به درک عمیق‌تر و معتبرتری دست پیدا کنید.

این 14 شاخص کلیدی می گویند شما در کارتان چند-چند هستید!

وقتی شما بینش مورد نظر را کسب کردید از آن استفاده کنید. هماهنگی‌های مورد نیاز را انجام دهید. موانع را از سر راه بردارید. حساسیت‌ها را از بین ببرید. راه دسترسی مشتریان به چیزی که می‌خواهند را هموار بسازید تا کاری که نیاز دارند را انجام دهند.

۳ مثال برای رضایت مشتری

به دنبال یک مورد الهام بخش هستید؟ در اینجا سه مثال از موارد موفق بازی رضایت مشتری را به شما معرفی می‌کنیم:
در عمل

“امتحانش کن، فکر کنم خوشت بیاد. اگر دوست نداشتی، کالا را برگردان و پولت را پس بگیر.”

با سیاست سخاوتمندانه بازگشت کالا می‌توان شرط بست همه خرید از این برند را به خانواده، دوستان و فالوورهای خود توصیه می‌کنند.
خواندن یا نوشتن نظر

آمازون به خوبی می‌داند که در حال انجام چه کاری است. هر محصولی روی سایت آمازون دارای امتیاز ستاره‌ای در بالای صفحه است و مشتریان را تشویق می‌کند تا نظرات صادقانه خود را عنوان کنند.

15روش باورنکردنی برای کاهش استرس کار

با کلیک کردن روی مثلث واژگون می‌توانید یکی از امتیازات موجود را انتخاب کنید و بلافاصله شاهد نظرات افرادی خواهید بود که آن امتیاز را به کالا داده‌اند. کالای افرادی که امتیاز یک ستاره را به کالا داده‌اند چه مشکلی داشته است؟ چه مزایایی باعث شده برخی از افراد به آن محصول پنج ستاره امتیاز بدهند؟

آمازون برای رضایت مشتریانش به گرداوری داده‌های باارزش می‌پردازد تا به سوالات پاسخ دهد و مشکلات را رفع کند. به این ترتیب مشخص می‌شود که شکایات و مشکلات معمول شامل چه مواردی هستند. آنها همچنین از این نظرات – چه مثبت و چه منفی – برای افرادی که در فکر خرید یک محصول هستند نیز استفاده می‌کنند.
 

و این یکی از ده‌ها دلیلی است که نشان می‌دهد چرا باید آمازون را سلطان تجارت الکترونیک دانست.

 
بهترین استراتژی‌ها برای بهبود رضایت مشتری و حفظ آن

تا اینجا قانع شدید؟ باید قانع شده باشید. پس به سراغ چند مورد از بهترین استراتژی‌های موجود برای رضایت و حفظ مشتری می‌رویم:

نمره ارتقای شبکه

NPS یکی از محبوب‌ترین استراتژی‌ها برای جلب رضایت و وفاداری مشتری به یک برند خاص است. ساده است، محاسبه آسانی دارد و از آنجا که انجام آن تنها چند ثانیه طول می‌کشد بسیار باصرفه است.

یک سوال اساسی در نظر می‌گیرید (معمولا یک سوال سرراست مثل: چقدر احتمال دارد این محصول را به خانواده و دوستان خود توصیه کنید؟) و به آن شماره یک (کمترین رضایت) تا ده (بیشترین رضایت) را بدهید. تمام

هر شخصی که بین صفر تا شش به این سوال جواب بدهد Detractor نامیده می‌شود. این‌ها همان مشتریان ناراضی شما هستند و اگر آنها را به حال خودشان رها کنید می‌توانند خسارات زیادی برای شهرت شما ایجاد کنند.

Passives افرادی هستند که بین هفت یا هشت به سوالتان پاسخ می‌دهند. آنها راضی هستند اما واقعا شور و شوق زیادی درباره آن ندارند.

Promoters آن دسته از مشتریانی هستند که بین ۹ یا ۱۰ به سوال شما پاسخ می‌دهند. آنها مشتریانی راضی و وفادار هستند و برند و محصول شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

محاسبه سریع NPS به این صورت انجام می‌شود:

درصد Promoters منهای درصد Detractors مساوی است با نمره ارتقای شبکه (مقداری که می‌تواند بین منفی صد تا صد باشد).

چگونه کارکنانی استخدام کنیم که هوش هیجانی بالایی دارند

اگر نمره NPS خود را بدانید بلافاصله متوجه می‌شوید احساس مشتریان به برندتان چیست. اما می‎توانید استفاده بیشتری از آن داشته باشید: مشتریانتان را به سه گروه Promoters(به آنها پاداش و جایزه بدهید)، Passives(کاری انجام دهید که اشتیاقشان بیشتر شود) و Detractors (چه مشکلی باعث نارضایتی آنها شده) تقسیم کنید. بسیاری از سرویس‌ها یک سوال تشریحی نیز پس از سوال اصلی طرح می‌کنند و از مشتری می‌پرسند چرا انتخاب آنها این عدد است. به این ترتیب می‌توانید مشتریانتان را حفظ کنید.

نظرسنجی Likert Scale هم می‌تواند اکثر این مزایا را به شما ارائه دهد.

نظارت رسانه اجتماعی

اینترنت مملو از افرادی است که، خب درباره همه چیز حرف می‌زنند. کار شما این است که خلاصه‌ای از صحبت‌های انجام شده درباره خود، برند و محصولتان در دست داشته باشید. نمی‌توان کنار نشست و فکر کرد انجام این کارها دشوار است.

به این ترتیب، نظارت بر رسانه‌های اجتماعی به کلیدی اساسی از حضور شما در دنیای دیجیتال تبدیل می‌شود. لیست بلند بالایی از ابزار و خدمات با کیفیت وجود دارد که می‌تواند به شما برای انجام این کار (در ادامه بیشتر به این موضوع می‌پردازیم) کمک کند.

10چشم‌انداز بازاریابی تاثیرگذار در آینده

یکی از این ابزار را انتخاب کنید، چند کلیدواژه و عبارت کلیدی برای آن تنظیم کنید و حال گوش کنید. هر چه فاصله بین تجارب بدی که درباره شما از سوی مشتریان عنوان می‌شود کمتر باشد به این معنی است که باید سرعت عمل خود را برای رفع مشکل افزایش دهید. به همین ترتیب، هر چقدر فاصله بین تجربیات خوبی که از سوی مشتری عنوان می‌شود کمتر باشد سریع‌تر می‌توانید به آنها دسترسی پیدا کرده و از آنها تشکر کنید. حتی می‌توانید پاداش یا تخفیف خاصی برای حمایتی که از شما کرده‌اند به آنها ارائه دهید.

گوش کنید. پاسخ دهید. واکنش نشان دهید.

درخواست بازخورد

برای دریافت هر چیزی باید اول درخواست کرد. ساده‌ترین راه برای بهبود رضایت و حفظ مشتری درخواست بازخورد از آنها است.

مشتریان آماده هستند، مشتاقند و قادرند بازخورد و نظر خود را به گوش شما برسانند … اگر شما از آنها بخواهید. بسیاری از کسب و کارها چنین زحمتی به خود نمی‌دهند. برای فهمیدن احساس دقیق مشتریان درباره مسائلی که مستقیما از آنها پرسیده می‌شود، چه راهی بهتر است؟

شاید یک پیام در رسانه اجتماعی، یک ایمیل کوتاه، یک پاپ‌آپ بر روی سایت خودتان، یک اطلاعیه، یک لینک برای بررسی یا چت، یا هر چیز دیگری که شما فکر می‌کنید بتواند در این زمینه مفید واقع شود. روش شما زیاد مهم نیست. درخواست مهم است.

اهمیت رضایت مشتری و مزایای آن

مشتریان می‌خواهند مورد قدردانی و توجه قرار بگیرند و به چشم پول دیده نشوند. وقتی نظر آنها را می‌پرسید این توجه را به آنها می‌دهید و در نتیجه آن، داده‌های خوبی را به دست خواهید آورد که باعث می‌شود تصمیمات خوبی برای کسب و کارتان اتخاد کنید.

مشتریان در چنین حالتی احساس می‌کنند به آنها احترام گذاشته شده است. احساس باارزش بودن می‌کنند و این همان میدانی است که آنها را برای شما حفظ می‌کند.

 در سال ۲۰۱۹ و پس از آن، تجربه و رضایت مشتری همه چیز است.

فراهم کردن راهکار

درخواست بازخورد کار خوبی است. اما چطور از آن برای بهبود رضایت مشتریان استفاده می‌کنید؟

شما باید راهکار داشته باشید. اگر آنها از برخی از جوانب محصول یا خدمات شما ناراضی هستند، می‌توانید خیلی راحت بهانه بیاورید و حالت دفاعی به خود بگیرید.

این کار به نفع هیچ کس نیست. شما باید برای شکایات آنها راهکار ارائه دهید.

آیا مرسولات خیلی دیر می‌رسند؟ یک گزینه اکسپرس را پیشنهاد بدهید. خدمات مشتریان در نیمه شب یا سه شنبه‌ها در دسترس نیست؟ یک ربات چت یا مرکزی برای self-serve راه‌اندازی کنید.

مشکل آنها + راهکار شما = رضایت و حفظ بیشتر مشتریان.

همین امروز این چهار استراتژی را برای افزایش رضایت مشتریانتان امتحان کنید. نه فردا، همین امروز. این لیست یک فهرست جامع نیست اما فرایندی را آغاز می‌کند که به شما انگیزه می‎دهد و باعث اشتیاق بیشتر شما برای ادامه این مسیر می‌شود.

ابزار و روش‌های رضایت مشتری

مهم نیست چه استراتژی یا روشی را می‌خواهید به کار بگیرید. برای هر روش ابزاری وجود دارد که به کارتان سرعت می‌دهد، هزینه‌های آن را پایین می‌آورد و برای هر کسب‌وکار با هر بودجه‌ای ابزار متناسب یافت می‌شود. مشهورترین ابزارها عبارتند از:
روش NPS، نمره ارتقای شبکه

    Promoter.io
    AskNicely
    Delighted
    Wootric

نظارت بر رسانه اجتماعی

    Brand24
    Mention
    Google Alerts
    Talkwalker
    و موارد بسیار، بسیار زیاد دیگر

بازخورد مشتری

    SurveyMonkey
    SatisMeter
    Feedbackify
    OpinionLab
    Survicate
    PollDaddy
    UserReport
    GetSatisfaction

نظرات آنلاین

    TrustPilot
    Freefo

سنجش کاربر

    Hotjar
    Zarget
    CrazyEgg

نظرسنجی از طریق ایمیل

    Customer Thermometer

مهم نیست که به چیزی نیاز دارید، یک جستجوی گوگل یا بینگ هزاران ابزار و خدمات را برای انجام کارتان به شما پیشنهاد می‌کند. بعد از انتخاب از آن استفاده کنید. سوالات درست بپرسید. تصمیمات درست بگیرید.

چگونه مشتریان فصل تعطیلات را به خریداران همیشگی تبدیل کنیم؟

آیا نظرسنجی رضایت مشتری مفید است؟

این یک سوال ۶۴ هزار دلاری است. آیا ارزشش را دارد؟

جواب کوتاه ما به این سوال این است که بله.

ما در حال حاضر هم شاهد ارتباط بین “در اولویت قرار دادن مشتریان” با “موفقیت و رشد درآمد” هستیم. همین امر به تنهایی ارزش امتحان آن را نشان می‌دهد.

شناسایی رضایت مشتری به شما اجازه می‌دهد به کمک برنامه‌های پاداشی، پیشنهادات ویژه، محتوای شخصی شده و … آنها را به عنوان مشتریانی وفادار پرورش دهید.

تمرکز روی رضایت مشتری باعث برجسته شدن شما در میان سایر رقبا می‌شود. هنوز هم کسب و کارهای زیادی هستند که این کار را انجام نمی‌دهند. از این موقعیت استفاده کنید.
اهمیت رضایت مشتری و مزایای آن
اهمیت رضایت مشتری و مزایای آن

نظرسنجی از مشتریان، شکاف بین افکار شما درباره عملکردتان، و آنچه مشتری معتقد است انجام می‌دهید را پر می‌کند. برای مثال ۸۰ درصد مدیرانی که از نظرسنجی استفاده کرده‌اند اظهار کردند که یک تجربه استثنایی برای مشتریان ایجاد می‌کنند اما تنها در مورد ۸ درصد، مشتریان با آنها موافق بودند. این واقعا یک رقم قابل توجه است.

در سال ۲۰۱۹ و پس از آن، تجربه و رضایت مشتری همه چیز است.

بهترین راه برای برخورد با مشتری مشکل پسند چیست؟

مهم نیست که شما با چه سختی در حال تلاش هستید، باز هم با مشتریان ناراضی، ناراحت و مشکل پسند برخورد خواهید کرد. شیوه برخورد شما با این مشتریان تعیین کننده موفقیت کلی شما است.

شما نمی‌توانید در آن واحد همه را راضی نگه دارید. حتی برای این کار سعی هم نکنید. وقتی با یک مشتری مشکل پسند مواجه می‌شوید از این بهروش‌ها پیروی کنید:

    بدون اینکه حرفشان را قطع کنید به آنها گوش دهید. اجازه بدهید هر چه در دل دارند بگویند. آنها می‌خواهند شنیده بشوند.
    با همدردی از آنها عذرخواهی کنید. اجازه بدهید بدانند که شما مشکلشان را درک کرده‌اید و می‌دانید در چه شرایط بدی قرار گرفته‌اند.
    در صورت ضرورت چند سوال بپرسید تا حرف‌هایشان شفاف سازی شود. صریحا از آنها بپرسید در پاسخ، انتظار دارند چه کاری انجام شود.
    راهکار پیشنهاد بدهید. هرگز بهانه نیاورید. اگر دقیقا چیزی که می‌خواهند را نمی‌توانید به آنها بدهید راهکارهای جایگزین پیشنهاد کنید. از زبان مثبت استفاده کنید: به جای گفتن “من نمی‌توانم این کار را انجام دهم” از مواردی مثل “کاری که از دست من برمی‌آید این است که …” استفاده کنید.
    آرامش خود را حفظ کنید. برخی از مشتریان غیرمنطقی هستند. حواستان به احساساتتان باشد.
    بعدا کارشان را پیگیری کنید تا ببینید برای رضایت کامل آنها راه حلی وجود دارد یا خیر.
    از تجربه‌ها بیاموزید.

البته، نکات و حقه‌های دیگری هم وجود دارد که در راهکار می‌توانید از آن استفاده کنید مثلا استراتژی‌های فیزیولوژیکی. اما مواردی که در بالا ذکر کردیم ساده‎ترین راه برای تبدیل مشتری مشکل پسند به یک مشتری راضی است.
فضای کاری مشترک برای استارتاپ ها چه ویژگی هایی دارد؟
چگونه با مشتری رفتار کرده و خدمات خوبی برایشان فراهم بیاوریم؟

با احترام.

البته مباحث عمیقی را می‌توان در این زمینه عنوان کرد اما رفتار همراه با احترام به تنهایی یکی از موثرترین روش‌ها برای ایجاد مشتریان شاد، خشنود و وفادار است.

علاوه بر آن:

    با مشتریان یک خط ارتباطی داشته باشید. ایمیل، شماره تلفن، پروفایل رسانه اجتماعی و …. کانال‌هایی را ایجاد کنید که آنها می‌خواهند.
    به ارتباطات – چه مثبت و چه منفی – به شکل زمانمند پاسخ بدهید. این یک قانون است. مردم انتظار دارند جواب سوال آنلاین خود را در کمتر از یک ساعت دریافت کنند.
    کم وعده بدهید و درست عمل کنید.
    تشکر کنید.
    کارمندانتان را آموزش دهید تا خدمات مشتریان خوبی ارائه دهند. این یک مهارت است. فکر نکنید که کارکنان هم اکنون هم این کار را بلدند.
    گوش دهید. پاسخ دهید. درخواست بازخورد کنید. این حلقه‎ای است که برای ایجاد رضایت باید تشکیل دهید.

7 سؤال مهم قبل از راه اندازی یک کسب و کار خدمات محور یا اشتراک مشتریان

ما می‌توانیم در این زمینه یک پست کاملا جدا داشته باشیم. همین قدر بگوییم که از این قانون طلایی پیروی کنید: با دیگران طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود. شاید شما یک مالک کسب‌وکار باشید اما در سایر مواقع مشتری هم هستید. در آن زمان چه انتظاری از یک خدمات مشتریان استثنایی دارید؟ همان کار را انجام دهید.
سوالات معمول درباره رضایت مشتری

کیفیت سوالاتی که می‌پرسید تعیین کننده‌ی میزان مفید بودن جواب‌هایی است که دریافت می‌کنید. شما می‌توانید – و باید – سوالاتی درباره تک تک جنبه‌های خدمات مشتریان خود بپرسید:

    کیفیت و کمیت محصولات / خدمات ارائه شده
    تعهد شما نسبت موفقیت مشتری
    قیمت گذاری شما
    شفافیت شرکت
    دسترسی به نمایندگان خدمات مشتریان شما و خود محصولات / خدمات
    میزان هماهنگی شما
    زیبایی شناسی در کسب‌وکار شما، شامل سایت‌ها، فروشگاه‌های فیزیکی، نمایانی برند و ارزش‌ها و اخلاق شرکت

بپرسید که یک محصول تا چه حد به نیازهای آنها پاسخ گفته است. درباره مهم‌ترین مشخصه‌هایی که باید داشته باشد اما در آن محصول موجود نیست سوال بپرسید. از آنها بپرسید آیا می‌خواهند چیزی تغییر کند. بپرسید آیا کسب‌وکار یا محصول شما را به دوستان خود توصیه می‌کنند. بپرسید آیا این احتمال وجود دارد که باز هم از شما خرید کنند. درباره سهولت رسیدن به مقصودشان از آنها سوال بپرسید (خرید، شکایت، حل مشکل). از آنها درباره رقبایتان بپرسید. بپرسید. بپرسید. بپرسید.

راهکارهایی برای افزایش بازدید سایت و افزایش فروش

سوال بپرسید. جواب بگیرید. سپس بپرسید چرا این پاسخ را به شما داده‌اند. فرایند را طولانی نکنید. سوالات چند گزینه‌ای یا دارای نمره به همراه محل توضیح تمام چیزی است که شما به آن نیاز دارید.
جمع بندی

رضایت مشتری صرف نظر از محصول، صنعت یا حرفه شما، کسب‌وکار شما محسوب می‌شود. شما باید آن را در اولویت کارتان قرار دهید. این موضوع امروز یک حقیقت است و در سال‌های آینده هم تنها به اهمیت آن افزوده می‌شود.

اطلاعات گرداوری کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و از آن برای بهبود تمام مراحل کاری، تمام تعاملات، محصولات جدید و … استفاده کنید. از زمان خود بهترین استفاده را ببرید و یک زمان معین را برای نظرسنجی در نظر بگیرید. هیچ کس دوست ندارد تمام مدت در این نظرسنجی‌ها غرق شود. اما هیچ محدودیتی را برای نظرسنجی و درخواست بازخورد در نظر نگیرید.

این راه بهبود کسب و کار شما است. این همان راهی است که باعث رشد شما می‌شود و می‌توانید به کمک آن مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید.

منبع: Nail Patel